Amazon回复邮件6个重要指标!你知道几个?

在运营亚马逊过程中，不可避免会出现一些客户要求退货、给差评等问题，这时需要一个好的客服来及时沟通处理。

其实在Amazon平台上，最顶级的卖家就是一个优秀客服。好的客服具备一定的销售能力，时刻从客户角度出发，为客户着想。

在《Amazon敢死队4》第八季“客服篇”课程上，具有6年跨境电商从业经历的女神Sally给大家分享，如何成为一个优秀的客服，快速让客户下单。

1.优秀客服“六不要”原则：

不要考验客人

不要辱骂客人

不要拒绝客人

不要对客人冷淡

不要过度表达自己的好

不要在公共场合表达自己的负面情绪

Sally老师针对客人退货常见原因进行分析，例如描述不符、产品损坏、下错订单等。在课堂上，老师还向学员们传授了邮件回复模版，并提出回复邮件6个指标，帮助学员快速掌握处理退货问题和如何获取客户好评的技巧。

2.常见邮件类型：

(1)取消订单 Cancellation Request

(2)退货/退款 Return Request

(3)邀请客人写好评 Feedback & Review

(4)请客人移除差评

(5)其他类型

3.回复邮件6个指标

24小时：所有邮件必须在太平洋时间24小时之内回复

25%：客服不满意率低于25%(不满意的客户数量除以参与调查的客户总数)

90%：所有邮件及时回复率要达到90%(及时回复的邮件数量除以总邮件数量)

10%：所有邮件延迟回复率不得超过10% (超时邮件数量除以总邮件数量)

7天/30天/90天：所有邮件在此阶段的平均回复时间

技巧：在账号内及时回复;第三方回复，如邮箱回复, ERP,按键精灵

除此之外，Sally老师还重点强调，无论什么原因导致客户退货，作为卖家的你，回复邮件的时候都要态度诚恳，主动道歉，并且询问退货原因。

优秀客服在解疑答惑的同时，还能引导客户下单，在处理售后问题时打消客人取消订单或退货，引导客户留下好评。