【干货】亚马逊客服积效-卖家必知！

文章出处：www.eb77.com

客服积效(Customer Metrics)

当我们在判断您是否是亚马逊上的好卖家，顾客的满意程度是其中一个最重要的因素。顾客绩效页面让您清楚的看到您在顾客满意度上的表现。

“首先先跟各位分享一个国外客服的小技巧”能够让客户快速联系到您是很重要的！如果有留contact numbers的话，客户购买意愿会比较高，根据国外的研究，提高莫约２０％！所以，请各位卖家现在就赶快把您的联络电话放上您的 Details Page！

以下的项目的表现包括在顾客服务绩效页面里：

- Perfect Order Percentage (POP)订单完成率：订单被完美地接收丶运送并完成的比率。

- Order Defect Rate ( ODR )订单缺失率：一般而言ODR是由负面的卖家评价丶A-to-Z Claim以及交易失败的比率来决定，让我们能用单一数字来评量整体表现。

- Pre-fulfillment cancellation rate：这是评量您在亚马逊上贩售商品的进货率。

- Late shipment rate 延迟出货率：准时送货是我们对顾客的承诺，订单在下订後三天或以上才被确认将被视为延迟。

- 订单退款率：高退款率可能代表存货不足。

常见问题

这是亚马逊用来评量的唯一指标吗？

不，我们会使用多项内部因素来评断。但无论如何，缺失率与存货运送都是很重要的指标。

什麽是完美的订单？订单完成率(POP)是如何计算？

完美的订单就是没有任何A-to-z担保丶取消丶延迟送货丶买家讯息丶差评丶退款或是chargeback的状况。而关於如何计算订单完成率，请见Perfect Order Percentage Score.

什麽是订单缺失？

如果一个订单收到差评丶A-to-z担保或是信用卡chargeback，即被定义为订单缺失。

什麽是订单缺失率( ODR )？

订单缺失率是以有缺失的订单数量除以该段时间的总订单量。以比率来呈现的数字。

ODR太差，被Review了！该怎么办？快来看看！

ODR(订单缺失率)是用哪段时间来计算的？

ODR(订单缺失率)可以用任何一段过去的订单时间来算，但因为很多缺失都在收到订单几周之後才被回报，所以我们通常统计的订单缺失率时间会是在至少离现在30天前。

如果我在一个订单上，同时有A-to-z担保和差评，会被计算两次吗？

不会的，一个订单仅能被计算为一次缺失，所以同时有A-to-z担保和差评仅会被算为一次订单缺失。

买家已收回或是未经批准的A-to-z担保，是否被算为缺失？

是的，所有的A-to-z担保都被视为缺失，因为亚马逊重视顾客消费品质，并期望所有卖家在有争议的情况下接受丶承担责任。我们想要了解每个顾客提出担保的原因丶找出问题。随着时间过去，卖家的订单会有足够的量，一定会有一些担保是他们认为不公平的，但是相对总订单量来说，这应该还是少数。

什麽是差评率？

差评率就是以收到差评的订单量去除以该段时间的订单总量，此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。

什麽是 service credit card chargeback 拒付申请？

当买家因为信用卡扣款问题和银行有争议，就会产生一个拒付申请。这样的止付广泛被分类为诈骗或是服务。一个诈骗止付是当买家声称没有进行购买行为，这经常跟信用卡失窃及盗用有关，亚马逊保证您百分之百的诈骗止付。服务性的止付则是代表买家承认购买，但向发卡单位指出他们遇到问题。

问题可能包含：

-买家声称没有收到商品

-商品被退回但没有收到退款

-买家收到损坏或是失效的产品

服务性的止付和A-to-z担保很相似，除了经手此决定的单位是发卡单位，而不是亚马逊。

什麽是service credit card chargeback rate信用卡服务性拒付率？

服务性拒付率是以收到拒付的订单量除以该时间内的总订单量，此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。

什麽是A-to-z担保率？

A-to-z担保率是用收到A-to-z担保的订单数字除以该时间内订单总量。此数据是与订单相关并以比率呈现的。这是三个构成订单缺失的因素之一。当我们在计算A-to-z担保时，是将买家提出的所有A-to-z担保都包含在内的，无关状态。

已被买家移除的差评是否被计算在内？

不，如果买家移除了差评，此差评将不会再被计算在缺失率中，在买家移除48小时之後，您可以看到您的绩效不再被影响。

什麽是Late shipment rate 延迟出货率？

延迟出货率是指下单三天或以上才确认发货的订单数，除以该时间内的总订单量。即早确认订单是非常重要的，如此一来买家才能在线上看到商品的发货状态。出货确认较迟的订单可能会增加买家主动连系的机率，导致负面的购买经验。

什麽是pre-fulfillment cancel rate发货前取消率?

发货前取消率是指在出货确认前由卖家取消的订单量，除以该时间内的总订单量。

发货前取消率 = (取消的订单)/(总订单)

在计算这项比率时，我们包括所有由卖家取消的订单，排除那些买家从亚马逊上取消的订单。买家直接在亚马逊上取消的代处理订单也不包含在内。

当订单下订时，商品有足够的存货量能马上发货，是非常重要的。发货前取消并不是由买家发起，因此更能反映出卖家在存货管理上需要加强之处。所有卖家都应该要达到并维持低於2.5%的发货前取消率。

为何卖家方作订单取消是不好的？

确保您在亚马逊陈列的商品都有存货，是一件非常重要的事。当卖家在发货之前取消买家的订单，我们发现这大多是因为存货不足而导致的。在经营店铺时，有时後缺货可能是一件无法避免的事，但我们期待卖家把这样的机率降到最低，高订单取消率可能会影响您的帐户。短期内可能会影响您的成本线，因为未完成的订单对您的公司是一项收入损失。

什麽是退货率？

退货率就是遭到退货的订单数，除以该时间内的总订单量。这项数据和订单相关并以比率呈现。计算这个数字时，我们考虑所有由卖方发起丶不论理由的退货。

被退货跟被取消的订单，有什麽差别？

在发货确认前决定放弃完成的订单，是作被取消的订单。一旦订单确认发货，再作退货或是不出货，这就是退货的订单。退货并不一定是负面的效果，但是高退货率也是需要注意的问题。

为何不用最近的订单来计算数据？

差评丶A-to-z担保和拒付申请，平均都是在订单下订几周之後才会收到，所以在这段时间过去前，订单缺失率一定都不高。等一段时间(90天)之後才会得到最正确的数据，但为了提早让您有更多绩效数据，我们可能会提早提供下订30天後的数据。

绩效目标是什麽？

所有的亚马逊卖家都应该要努力达成并维持一定的客服水准，绩效目标如下：

- 订单缺失率：<1%

- 发货前取消率：<2.5%

- 延迟出货率：<4%

如果我的帐户没有达到绩效目标？

没有达到绩效目标可能会导致销售权被剥夺。更多有关卖家表现评估和怎麽样会被剥夺销售权。

我要如何利用这项资讯改善我的生意？

我们希望您能使用最近和过去的资料来降低您的取消和缺失订单，同时最大化您的准时到货率。双管齐下，您能增加买家正面的购物经验，让您的反馈提升丶满意的顾客增加，最後达到增加销售的目的。

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